Июл 112013
 

conflictЕсли вам по долгу службы приходится хоть как-то контактировать с другими людьми, то конфликтов не избежать. Это аксиома, к которой следует отнестись спокойно и со стоицизмом. Также стоит учесть, что хотя в любом разногласии виноваты обе стороны, но ваше поведение может как смягчить, так и усугубить ситуацию.

Те, кто работает в конфликтных отделах (типа рекламации), или просто давно трудится на ниве взаимодействия с клиентами, разрабатывают для себя небольшие классификации наиболее агрессивно-опасных персонажей и способы борьбы с ними.

Первое и универсальное правило – не принимать близко к сердцу.

Повышенные тона и несправедливые обвинения не должны вас задевать. Разумеется, демонстрировать свои эмоции на рабочем месте недопустимо в любом случае, но лучше их вообще не испытывать. Помогает нехитрый психологический прием – не забывать, что в данной ситуации вы – это не конкретный человек, а функция, представитель работодателя.

conflict

Ни в коем случае не бойтесь агрессивно настроенного клиента – это заведет его еще больше. Общайтесь спокойно и максимально вежливо, попутно пытаясь уяснить суть проблемы и пути ее решения.

Если требуется отказать – говорите твердо и уверенно. Есть категория клиентов, которые будут требовать позвать начальство до упора, скандалить. А когда придет начальник и подтвердит отказ – вежливо скажут спасибо и уйдут. И некоторые руководители думают: вот, какой у меня глупый работник, не смог объяснить, а я два слова сказал – и все ок. Здесь дело не в умении объяснять, а в понимании скандалистом того, что подчиненный может не иметь полномочий на определенные решения, и надежде на уступку со стороны начальства.

С опытом приходит и умение отличить просто сильно расстроенного человека от неадекватного. На последних не стоит тратить время на объяснения – бесполезно. Но многое, конечно, зависит от политики вашего нанимателя по этому поводу.

conflictЕще одно наблюдение по поводу ситуаций, когда требуется выяснить правду – к примеру, если речь идет о соблюдении условий гарантии и т.д. Зачастую человек начинает вести себя агрессивно и напористо тогда, когда знает, что сам виноват.

Также следует помнить, что ни одно доброе дело не останется безнаказанным. Если вы идете на уступку человеку —  он, конечно, будет рассыпаться в благодарностях. Но будьте готовы к тому, что в следующий раз дверь кабинета он откроет с ноги, потребует аналогичной уступки, аргументируя тем, что точно знает, что это возможно – и даже угрожая «сдать» вас вашему же начальству за прошлое нарушение.

Так что подумайте дважды, прежде чем подставляться таким образом.

Работа с людьми – занятие не из легких, но от этого оно становится еще более захватывающим.

Kate_Murphy

Комментарии:

 Leave a Reply

(надо)

(тоже надо)